关于用户访谈的两点经验分享

随着行业的发展，对 UI 设计师的要求越来越高，2015年前只要具备优秀的视觉表现力就能满足日常工作的需求，而现在 UI 设计师需要掌握除了界面设计以外更多的“技能”才能满足工作的需要，例如“用户访谈”！

用户访谈作为我们最常用的用户研究的方法之一，虽然看似只是一个简单的问答过程，但出色的用户访谈设计师能够创造出轻松访谈氛围，在与用户交流的过程中获得有价值的信息。

最近我在团队进行一次工作流程优化的调研中使用了用户访谈，和大家分享一下我在实际用户访谈中总结的一些经验。

1.根据访谈目标拟定访谈题纲

假设我们没有设定访谈提纲，那么整个访谈过程将漫无目的！

就好比射箭没有靶心，那这项竞技运动毫无乐趣可言。

虽然访谈中我们推崇轻松愉悦的访谈氛围，但也不是漫无边际的闲聊！为了在整个访谈中得到更有价值的信息，我们需要事先根据自己的“访谈目标”拟定访谈提纲，让整个访谈过程更聚焦。

访谈中很难保证一切按照设想的一样按部就班，例如用户提出了一个我们没有注意到新观点，又或者在与用户的交流当中，我们发现一些重要被我们遗漏的重要观点等等，访谈题纲能够帮助我们对新的问题或观点进行记录和分类，而不是草草记录在某一个地方上。

2.问题设计

在设计访谈的问题时，我们要始终坚持简洁、清晰、保持中立的原则，并且关注用户的感受，避免强迫用户回答和使用具有强烈情感的词语。

a.语言简洁

语言保持简洁，单个问题控制在20字以内，人们很难记住过长或者结构复杂的内容。

b.问题表达清晰

在问题表述上要保证语言逻辑的清晰，保障用户能够理解我们访谈问题的意思，避免使用：可能、大概、几乎、有时、经常等此类模糊性的词语，这些词语会迷惑受访者，受访者在不理解问题的情况下，会根据自己的个人理解回答问题，不同的理解会影响得到反馈和调研的准确性。

其次减少复合问题的使用，多个问题同时出现会给用户造成压力，且不知道应该先回答那个问题，又或者造成访谈问题的遗漏。

c.保持观点中立，避免使用具有强烈情感的词汇

在设计问题时要始终保持观点的中立，避免在问题设计中嵌入引导性的内容。引导性的内容会给访谈者造成答案暗示的错觉，而且会影响受访者的思考过程，导致最终得到反馈并非受访者的真实感受。

同样也避免使用带有强烈情感色彩的词汇，这可能会影响到用户的情绪，导致得到反馈不够真实，带有情绪。

d.着眼于当前的问题

不要让受访者进行假设，回答当前不存在的问题，更多的关注受访者当前的需求，谁都无法精准的预判未来。

e.避免用户造成压力

不要强迫受访者回答问题，在访谈前告诉受访者在整个访谈过程中没有对错，以避免给受访者造成潜在的心里压力，暗示受访者必须回答所有问题。

假设受访者心存压力，即使对某一个问题毫无见解时候也会想当然的进行回答，导致收集的反馈不够真实。

f.关注问题的原因

不要关注解决方案，先关注问题的“原因”！

在访谈中可能的让受访者尽去描述发生问题的原因，挖掘造成问题的本质原因。

不要抱着解铃还需系铃人的心态，让受访者（用户）提出解决方案，首先受访者提出的解决方案可能难以落地，受访者可能仅从自身角度考虑，考虑问题过于片面；其次在没有真正了解问题原因的情况下，提出的解决方案也难以解决对应的问题。

划重点

1.在进行用户访谈时我们需要提前根据访谈目标，拟定访谈题纲

2.在设计访谈的问题时，我们要始终坚持简洁、清晰、保持中立的原则，并且关注用户的感受，避免强迫用户回答和使用具有强烈情感的词语。