浅谈B端产品用户体验的重要性

提起B端用户体验，大家可能会想到很多，比如会抱怨“业务复杂”、也会提到设计要以“降本提效”为目标。很多人还会提到“用户体验的重要性没有C端那么大“，”相比用户体验，功能更加重要”。这些的确都是事实。

不过都是给“人”用的产品，为什么B端的用户体验要求就比C端要求低呢？还是要透过现象看本质，思考下是什么因素决定了B端产品的用户体验呢？

这对产品设计师选择工作，以及个人的职业发展还是影响比较大的。

商业模式的差异

传统的B端产品和C端最大差别就在商业模式的不同。

绝大部分C端产品都是免费的，用户随用随走，基本属于零成本，用户的交易行为发生在使用产品过程中。

传统B端产品是为企业或者组织服务的，采用的是付费制，动辄就是几十万、成百上千万的价格。另外由于有设备采购、系统部署等环节，购买行为是在用户使用之前，由此就产生了“客户”的概念。

“客户”是企业或者组织中具有决策权的人员，决策时首先关注的就是功能是否可以解决管理中遇到各种问题，实现企业“降本增效”的目标，另外就是追求产品的性价比。

由于存在“购用分离”的角色之分。客户一般只负责购买决策，并不会实际使用产品。产品的核心用户是底层员工和中层管理人员，也就意味着用户体验发生在购买之后，真的只是用户在实际使用过程中感受，几乎对客户购买决策不会产生影响。

即使产品用户体验不佳，但是决策者考虑到更换产品的可能存在的各种成本，例如系统的价格不菲的购买成本、数据迁移成本，部署的时间成本，新产品的学习成本、甚至是更换产品可能产生的机会成本。即使出现频繁宕机、数据不准确、性能太差等影响实际使用的问题，也会首先要求软件提供方给予升级维护，轻易不会做出更换产品的决策。

有点类似我们购买大家电时，使用过程中出现的体验问题，都会自己去翻说明书，看看应该怎么用，能够自我解决。出现了故障也会打客服电话，请人上门维修。不会第一时间想到要更换一台新设备。

所以对于传统软件产品，考虑到投入产出比，B端产品更加注重从功能上满足用户需求，用户体验只要不拉垮就可以了，“极致的用户体验”不是B端产品追求的目标。

SaaS产品的影响

最近几年，移动互联网势微，产业互联网兴起。B端产品开始基于互联网、利用云端部署为广大客户提供SaaS服务，并在客户运营、产品策略方面开始套用C端的方法，“B端C化”被频频提起。在一定程度上，促使B端产品用户体验提升到一个全新的层面。

SaaS产品与传统软件的差异点如下：

通过对比，我们可以看出两者的差异还是非常明显的。

对于产品经理，SaaS是一种产品；对于客户，其实变成了一种服务模式。这种服务相比传统软件可以认为是轻资产模式。比如按需订阅制的付费方式让客户的机会成本变得极低，订阅的周期可以自由选择，甚至还会有优惠券、打折促销活动，最低几百、几千的订阅价格是大多数中小企业都可以承受的。激烈的市场竞争倒逼着服务商在获客手段上向C端看齐，有些服务采用的是免费或者试用方式。

“注册即用“、“随时随地接入即用”的方式，也极大地提升了用户的使用体验。用户不再考虑硬件维护和投入成本，虽然仍然存在数据迁移的成本，但是成本更小。用户体验逐渐成为了客户/用户的关注点，成为了用户留存的重要因素。

另一方面由于是通过互联网为客户/用户提供服务的，产品和客户之间的距离实际上是被拉近了。C端常用的用户行为数据监测指标、客户反馈、问卷调查、A/B Test 等用户研究手段，也可以应用在SaaS产品中，从而为软件服务商提供了更多的用户行为数据，跟踪用户的使用体验，为进一步提升产品体验带来了更多的可能。

这也是B端体验设计师的需求量增大，吸引着设计师从C端转到B端领域的原因。

总结

通过以上分析，我们可以得出两个结论：